职场反馈的艺术:从非暴力沟通开始


 职场反馈的艺术:从非暴力沟通开始

在职场中,我们总会需要反馈,来自下属、同事、上级、投资者、合伙人……他们也有可能有各种各样的不满。这些问题总是需要解决的。如果不主动一点和他们沟通,问题可能会越积越多。


今天混沌君为你推荐 Dave Bailey的一篇文章,你可以学习他提供的沟通方法,帮助你的团队高效沟通。

 

一旦意识不到我们是自己的主人,我们就成了危险人物。

——Marshall B. Rosenberg《非暴力沟通》

 

作为一名创始人,我最大的遗憾是没有尽早展开高难度谈话。我本可以帮助团队成员更好地提高工作效率,更早地解雇不合适的员工,召开更多富有成效的会议。我本可以创造更加开放的公司文化。

 

我为那时候找的借口而感到内疚:事情会自行解决的他们最终不会继续这样做的还有更重要的事情要我关注。拖延这些高难度谈话、不解决问题总是让事情变得更糟。有时,它甚至会导致危机。

 

同理心的副作用

同理心就是你要关注他人的感受。和许多创业者一样,我一直对人们抱有极大的同理心——毕竟,创业者一生都致力于理解客户的感受和需求。

 

但当我需要进行高难度谈话时,我发现同理心有副作用。我太过于关注对话可能对他人感受的负面影响,以至于我常常忽略了对话的初衷。

 

如果没有足够的自我同理心,我们常常会发现,我们自己的需求、企业的需求不占主导地位了,这可不行。

 

非暴力沟通

非暴力沟通(Nonviolent Communication ,缩写NVC)听上去怪怪的,但这是我上过最强大的沟通课程之一。非暴力沟通能在你和他人沟通时,帮助你诚恳地面对对方,而不用批评、侮辱或贬低对方。

 

非暴力沟通的核心是一种直接的交流模式:

 

当我(观察)时,我感到(感受),因为我需要一些(普遍需要)。你能不能(请求)?

 

乍一看,是不是很简单。但在实践中,这是极其困难的。为了讲清楚这个模式,《非暴力沟通》对以下几个概念进行了比较:

 

·        观察和评论

·        感受和想法

·        普遍需要和策略

·        请求和命令

 

理解这些概念的细微差别是处理高难度对话的关键。让我们逐一分析一下。

 

1. 观察和评论

 

 不带评论的观察是人类最高形式的智慧。

——吉杜·克里希那穆提(Jiddu Krishnamurti),印度哲学家

 

观察是你在过去看到或听到的东西。你可以把它看作原始信息。大多数观察结果可以分为两类:

 

1)你听到的,例如直接引语;(2)你看到的,例如过去的行为。

 

我们的大脑生来就能接受原始信息,并立即编造一个简单的故事——好或坏,对或错,英雄或恶棍。这些故事是评论,我们很难从观察中把它们分离出来。

 

以下通过一些例子说明它们的差异:

 

·        评论:你很懒。(攻击)

·        观察:你说上周就寄出这份文件,但我还没有收到。

 

·        评论:你工作特别马虎。(批评)

·        观察:你写的报告里,有三个数字不对。

 

·        评论:你总是迟到。(总结)

·        观察:你今早开会迟到了10分钟。

 

·        评估:你忽略我。(隐含意图)

·        观察:我给你发了两封邮件,但现在还没有收到回复。

 

要区分自己要说的话是观察还是评论,有一个简单的方法:问自己,我实际上看到、听到了什么?

 

2. 感受和想法

 

人们谈论感受时通常的反应是:天啊,真的吗?但意识到自己的感受并与之交流,我们的情绪能够对他人产生强大的影响。当需要进行高难度对话时,人们通常会说他们感到:

 

·        害怕

·        恼怒

·        焦虑

·        困惑

·        尴尬

·        受伤

·        难过

·        疲惫

 

这些感受很重要,因为通常情况下,在我感觉之后的不是一种情绪,而是一种想法。比较以下例子:

 

·        想法:我感觉你没有认真对待这件事。

·        感受:我感到沮丧。

 

如果还不懂,那这里有一个简单的判断方法:你想说某种感受,可以把我感到替换成我认为,如果你发现这句话仍然成立,那它就是一种想法,而不是一种感受。



在高难度谈话中,分享我们的想法常常会给我们带来麻烦,尤其是当别人不同意你的观点并想纠正你的时候。

 

在分享有些感受前,你需要对它有额外的关注和探索:

 

1愤怒:愤怒往往会掩盖更痛苦的情绪,比如受伤和羞耻。在高难度谈话之前,弄清愤怒背后隐藏着什么是很重要的。因为当你生气的时候,你更容易冲动地说话,完全忘记非暴力沟通。



2评论性词汇:想想这句话,我觉得自己在被指责。这听起来是不是很像你怪我的评论?为了减少像我不是在怪你这样的防御性反应,非暴力沟通要求你确定评论结果,并认识到它对你情绪的影响。例如,觉得被指责可能会让你感到害怕。以下是一些例子:



·        评论:我觉得自己被评判了。

·        影响:我感到愤怒。

·        评论:我觉得自己被误解了。

·        影响:我感到沮丧。

·        评论:我觉得自己被拒绝了。

·        影响:我感到受伤。

 

在课程的这个阶段,我开始意识到我的感受素养有多差,我发现自己很难克服心烦意乱生气的感受。

 

3. 普遍需要和策略

 

非暴力沟通认为,所有人都有相同的普遍需求,每一种消极情绪的背后都隐藏着一种未得到满足的普遍需要。例如,如果在会议上的某条评论让你感到尴尬,你可能会意识到,你尴尬是因为你的某个普遍需要没有得到满足。

 

在高难度谈话中,感受与普遍需要的结合具有变革性的作用。在高难度谈话中经常出现的普遍需要是:

 

·        自由选择

·        合作

·        保持一致

·        清晰

·        言行一致

·        识别

·        尊重

·        保障

·        安全

·        支持

·        理解

 

并不是所有跟在我需要后面的都是普遍需要。你可以说,我需要一个三明治,但这并不意味着三明治是一种普遍需要。非暴力沟通区分了我们的普遍需要和满足我们需要的策略。吃三明治是一种满足营养需要的策略。这是一个例子:

 

·        策略:我需要你每一封邮件都抄送我。

·        普遍需要:我需要透明度。

 

这里有一个微妙但很重要的东西。一旦你把来自你的包含在我需要句式中,它就不再是普遍的了。比较下列语句:

 

·        策略:我需要来自你的支持。

·        普遍需要:我需要支持。

 

你有没有细微的感觉,就是:第一句话更容易被解释为一个含蓄的指控,即对方在暗示你不支持我。为了将对方产生防御的机会降至最低,非暴力沟通告诉我们,要把其他人排除在我们的普遍需要之外。

 

认识到我的普遍需要对我产生了巨大的影响。

 

一旦你发现了自己的普遍需要,就更容易找到满足每个人普遍需要的新策略。

 

4. 请求和命令

 

请求和命令之间的区别是什么?这两种策略都将满足尚未满足的需要。但与命令不同,请求是邀请他人来满足我们的需要,但前提是——这与他们的需要不冲突。



以下三条原则可以帮助你提出清晰的请求:



1提出具体的请求我请求你更尊重我是很模糊的表达,你感觉表示尊重的行为可能对对方来说并不是。明确哪些行为能满足你的尊重需要:我请求你准时参加会议。



2说你想要什么,而不是不想要什么我请求你不要直接否定别人的想法。这只能说明你不想要什么,但不会说明你真正想要的东西。花点时间说清楚你真正想看到的行为。例如,在每个团队成员分享自己的想法时,如果你想提出些什么反对意见,我请求你先在心里问自己两三个问题,看你能不能提出新的想法。



3保持好奇。满足你的基本需要方法很多,但是有没有一种方法可以满足所有人的需要呢?为了最大限度地让他人能满足你的需要,把他人的拒绝看作是他们想请你来探索他们的需要。



记住,良好的沟通不只是你说了什么,而是其他人听到了什么。即使是像我希望你下次会议准时到这样简单的话,因为语境的不同,也可能有完全不同的意思。



不要害怕核实,让别人把他们听到的内容复述一遍。你肯定不想居高临下地对待他们,所以要圆滑一些,礼貌地问:你能把我刚布置给你的东西复述一遍吗?这样我们就能避免不必要的沟通成本。



40字法则

 

在高难度谈话中,简洁是很重要的。将你的观察、感受、需要和请求用40个字(或更少)来描述(英语的40个字,中文则不止40个)。使用更多词表明你是在为自己的需要辩护,这就削弱了需要的力量。

 

同样值得注意的是面对面谈话的重要性。非暴力沟通在邮件沟通中会失去一些功能。

以下是初创公司需要的反馈类型举例。

 

·        对联合创始人:当你在团队面前说你对我的工作不满意时,我感到很尴尬,因为它没有满足我对信任和认可的需要,能不能每周安排一次一对一谈话,私下里分享一下反馈意见?

 

·        对投资者:我最近三个月发给您的跟进都没有收到回复。我感到很担心,因为我需要输入。我在上个月的跟进情况中提了些问题,可不可以请您回复我?

 

·        对同事:最近三次团队会议你都迟到了10分钟,我很沮丧,因为作为一个团队,我们需要效率。你能告诉我你出什么事了吗?

这些话准备起来可能颇为耗神。这是一项艰巨的工作,但结果是清晰、简洁和强大的。它没有指名道姓,也没有任何羞辱,没有毫无意义的闲聊。就是明确你观察到的,你对它的感受,以及你的什么需要没有得到满足。最后,你有一个清晰的,可执行的请求。

 

当你的请求被拒绝时

你要怎么办

 

你说了你的观点,提出了请求。在理想的世界里,对方肯定答应你的请求。然而,即便是最谨慎的反馈也可能会招致抵触和敌意。你应该如何回应?

 

就像你在高难度谈话之前就要明白自己的感受和需要一样,听到对方的拒绝是你对他产生同理心的机会。对方感觉如何?是什么未被满足的需要让他们拒绝你?

这是最困难的部分:忽略他们的评论、想法和策略,专注于弄清楚他们的潜在需要。在冲突中,同理心比坚持或说服更有效。

 同理心就是不带个人感情色彩地倾听他人的天赋。

 

——Marshall Rosenberg,《非暴力沟通》的作者

 

要产生同理心,你可以问一些旨在阐明对方感受和需要的问题:

 

·        你感到受伤是因为你需要一些理解吗?

·        你感到愤怒是因为你需要他人认可你的工作吗?

·        你还想说些什么呢?

 

你不需要想着让事情变好——你只需要好奇。沉默往往比言语更有力量。当你发现了别人拒绝你背后潜藏的需要时,你离找到一种满足所有人需要的策略就更近了。

同样地,如果你是被请求者,你不得不说,那么请你说明你拒绝背后的潜在需要。

 

边界和后果

 

一次高难度谈话的结果不一定非得是双方达成一致。我们希望我们的需要能得到满足,但有时这是不可能的。悲哀的事实是,没有人能一直满足我们的需要。

 

最终,满足我们需要的责任是我们自己的。因此,我们需要设定边界,并概述跨过这些边界的后果。

 

概述后果是管理者会觉得最不舒服的部分之一,尤其是对那些希望被所有人喜欢的管理者来说。如果别人认为我们不公平怎么办?

 

记住,合适的后果是为了保护你的需要,而不是惩罚他人。换句话说,后果应该是保护性的,而不是惩罚性的。

 

假设一名员工总是无法完成销售指标。作为一名管理者,你要对你团队的效率负责——而每个团队都需要效率。如果他继续错过最后期限(这是个边界),你可能不得不调整他们的职责或让他们离职(后果)。这不是针对某个人的,这只是为了保护你对效率的需要。

 

富有同情心的领导

富有同情心的领导艺术在于能够在同情他人的同时也同情自己。这有助于你更直接地沟通,更好地管理非致命冲突。它甚至可以让你成为一个更好的设计师、市场和销售。

 

当我暴露我的感受时,我仍然会感到脆弱。确定我需要什么仍然需要时间(确定我不想要什么比确定我想要什么更容易)。

 

但我坚持下来了,我让高难度对话变得简单了一点,这对我的人际关系产生了巨大的影响。

 

想了解更多信息,请查阅Marshall Rosenberg的《非暴力沟通》一书(完)

 

本文转载自网络,著作权归属原创作者所有,如涉及作品内容和版权问题,请及时联系本站更正或删除有关内容(邮箱:admin@eapchina.net)。