有句话说，“客户是上帝”。然而即使作为客户，我们也经常感受到对方的情绪。

有的时候职场中你猝不及防地被发脾气了。可能是同事一个电话就打过来开始指责你，一个邮件就莫名其妙地抄送领导告你的状，你第一反应能不生气吗？我们通常本能地也会想用激烈的情绪回应。

即使你理性上知道，你直接怼同事，对你来说并没有什么好处，职场当中少得罪一个人是一个人，可是那一瞬间，如果真的没控制住情绪，结果往往搞砸了关系，也许事情还没有解决，弄得见面很尴尬。这是谁都不希望看到的。

那么该怎么办呢？我们今天来教给大家管理他人情绪的三个步骤。

1、先倾听，接住对方的情绪

当你的朋友突然来找你，跟你说出大事了！他急的火烧眉毛，都有些语无伦次了，你会怎么处理呢？你肯定先让他冷静下来，然后再慢慢商量怎么去处理他说的事情。

其实这就是先处理情绪，再处理事情的表现。就像如果你在孩子有情绪的时候树规矩讲道理，他是听不进去的。有过处理过客户投诉的经历的人会知道，当客户一个电话打来跟你气冲冲的投诉的时候，他可能说的很难听，甚至攻击到你和你的公司，你可能觉得很冤枉、委屈甚至愤怒，有很多很多的话想跟他解释，但这时候，你说什么他都是听不进去的。

专业的处理投诉的方式就是先倾听、先共情，向对方表示设身处地的理解，努力去接住他的情绪。我们对一面之缘的客户尚且要尽量做到如此，对自己将来要朝夕相处的同事更需要一些耐心。

人们常常安慰别人时候会说：“您别着急”。但我建议你不要这样说，这样说是在否定对方的情绪。那样他可能会被你激怒：“我能不着急吗？”“又不是你，你当然不着急！”

相反，你要做的是：

1、试着命名对方的情绪。这样对方会感觉到你的理解。

2、让对方有更多的情绪宣泄时间。多听对方说，不主动打断和否定她。如果对方没有说，也可以引导他做一定的具体化的表达。

（对延误旅客）“您那边一定是有很急的事情吧？”

（对投诉客户）“这个服务过程当中是发生了什么，让您觉得不太满意呢？”

（对愤怒的同事）“确实让你这边挺为难的。换做我是你，我也会很生气。”

倾听、接纳对方的情绪非常重要，如果这步做好了，那么在处理他人的情绪上你已经成功了80%。这是建立关系的第一步，也能够让对方冷静下来，回到处理事情的理智层面。

2、和对方站到同一立场

最高段位的沟通，就是化敌为友。无论是客户，还是同事，你都可以表达出你是和他一个立场的，并不是要真的和他“撕”，而是表明你是希望和他一起把问题解决的态度。这样也能够把对方的注意力转到积极地处理事情的层面。

事实上，同事先对你情绪激动，那可能是出现了什么状况，确实影响到了他的工作开展。他也许不是针对你的，就是身在他的处境，的确很不好做。那这时候追究责任不是最重要的，最重要的是一起商讨出解决问题的方法，避免这种情况未来再出现，节省将来双方的时间。你可以试着说：

“我们一起来看看，怎样把这个问题解决，避免这种事情再次发生？

3、以积极目标为导向

职场中除了关系以外，在处理好对方的情绪后，更重要的是解决问题，引导对方积极达成目标。也许你的确也有很多的委屈、愤怒，但这些情绪可以私下通过你自己的咨询师、好朋友来倾诉，而没必要在客户、领导、同事身上发泄你的情绪。

你可以和对方一起商讨解决方案。你也可以在沟通前提前准备一些解决方案，给到对方，这样也能够缓解对方的情绪，最终一起解决问题。

综上，职场中更好地应对他人的情绪，让问题得到解决，关系也得到缓和，是高情商的表现。

没有人天生是高情商，但我们可以努力学习做一个心中有他人的人，既实现你的目标，又不破坏关系。

赠人玫瑰，手有余香。