由于担心过于情绪化的反应使情况变得更糟，以及自身的不适，管理者往往不愿意解决员工的工作表现问题、敏感的个人问题或行为问题，但从生产力的角度来看，越早面对问题，就能越早解决问题。因此，学习如何有效地处理艰难谈话，是所有管理者必须具备的重要技能。

 

做好准备

 

处理工作中的敏感话题的第一步是掌握相关事实和信息。联系人力资源代表，确保充分了解公司政策和程序、你的权利和员工的权利，以下是一些可以帮助你做好准备的有用方法：

 

决定地点。 你需要能够在没有干扰的情况下进行公开、坦诚、一对一的私下谈话，确保谈话是当面的，而不是通过电话或电子邮件。

 

分配足够的时间。 避免仓促，会议结束后，让自己和员工休息一会儿，以便可以重新集中注意力。

 

联系员工援助计划（EAP）。 应对敏感的员工和工作情况可能会挑战你作为领导者的能力，而EAP可以为你可能面临的任何情况提供保密和专业的指导。

 

规划谈话。为了涵盖所有相关要点并保持专注，你可以利用记笔记的方法写下所有重点。

 

谈话

 

谈话的目的是让你和员工共同商定一个行动计划，从而帮助解决这个问题，这让你有机会充分了解可能发生的事情，并让员工有机会寻求支持或表达自己的担忧。然而，如果员工有抵触情绪或防备心理，处理纪律问题和投诉的内部政策和程序，会为你打算采取的所有行动奠定一定的基础。

 

在谈话过程中，一定要注意：

 

保持冷静，集中精力。专注于问题或行为，而不是人，保持客观，不予置评。 

 

积极向上。如果这是你第一次向一个人提出这个话题，那么就要尽量表现得积极向上，说明你担忧的问题，然后解释你的反馈是为了帮助他们取得进步和成功。

 

练习主动倾听。 要有眼神接触，并注意你的身体语言。倾身靠近对方，避免双手交叉抱在胸前，因为这个姿势表明你没有在听。

 

不要插话。

 

提出问题，阐明情况。 避免回答是“是”或“否”的封闭式问题，因为这些问题容易使谈话中断。相反，要转述员工所说的话，例如，“换句话说，你说的是……”。

 

承认员工的观点。

 

管理会议。这意味着你要引导谈话，并决定策略是否有效以及何时有效，你还要决定是否需要休会或休息。

 

让员工参与其中。共同商定一个行动计划，并安排一次后续会议。

 

后续行动

 

即使员工已经成功地改变了自己的行为或提高了工作表现，后续的谈话也至关重要。告诉员工你很欣赏对方付出的努力，并询问其是否需要你的进一步支持。如果情况没有改善，你需要与员工就公司政策和程序，以及对方的持续行为或不良表现的后果进行正式讨论。

 

没人期望与为他们工作的人进行艰难谈话，但如果讨论的方式正确，它可以让员工和整个团队具有更好的表现或关系。

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