在职场中，我们可能会遇到来自同事、客户抱怨或投诉，通常本能地会想用激烈的情绪回应，但这样往往不会让局面变好，所以，我们应该如何应对他人的情绪呢？

先倾听，接住对方的情绪

当你的朋友突然来找你，他急得火烧眉毛，你会怎么处理呢？你肯定先让他冷静下来，再慢慢商量怎么处理事情。

其实这就是先处理情绪，再处理事情的表现。有过处理过客户投诉的经历的人会知道，当客户一个电话打来向你气冲冲投诉的时候，他可能说得很难听，你可能觉得很冤枉、委屈甚至愤怒，有很多的话想跟他解释，但这时候，你说什么他都是听不进去的。

专业的处理投诉的方式就是先倾听、共情，向对方表示设身处地的理解，努力去接住他的情绪。

多听对方说，不主动打断和否定ta。如果对方没有说，也可以引导他做一定的具体化的表达，你可以做类似回应“确实让你这边挺为难的。换做我是你，我也会很生气。”

倾听、接纳对方的情绪非常重要，如果这步做好了，那么在处理他人的情绪上你已经成功了80%。

和对方站到同一立场

最高段位的沟通，就是化敌为友。无论是客户，还是同事，你都可以表达出你是和他一个立场的，表明你是希望和他一起把问题解决的态度。这样能够把对方的注意力转到积极地处理事情的层面。你可以试着说：“我们一起来看看，怎样把这个问题解决，避免这种事情再次发生。”

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